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近来，长征镇12345热线就解锁了这一新技能。为了让语言不通的居民也能畅所欲言，话务员们通过一句句方言，及时了解居民的真实诉求，拉近彼此间的距离，让他们不再觉得话务员永远只是冰冷冷的机械式回答，而是真心实意想为自己排忧解难。

“雷猴，唔该帮帮手啦。”前不久，一名操着广东口音的年轻女子打来电话，称自己租借的房子漏水，但因普通话说得不好，与楼上居民很难沟通，也不知该如何报修。长征镇12345热线接线员李筠正好会广东方言，他马上用粤语与来电者沟通了起来，先是耐心安抚对方情绪，随后将其诉求一线通达转至相应的处置部门，最终顺利帮她解决了房屋漏水问题。李筠坦言：“我曾向一位广东房东学习过粤语，用家乡语言和居民沟通，更容易引起共情。能够切实帮助到每一位有需求的居民，我也觉得很满足，工作很有意义。”

为民办实事，解决人民群众急难愁盼问题，是学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的重要内容。据统计，今年，长征镇12345热线运用乡音语言已受理工单20余件，市民满意率为100%。乡音的运用，是热线工作人员将主题教育学习成果转化为用心用情为民服务的生动实践，也是将群众急难愁盼放在心上、落实到行动中的真实写照。

近年来，本着人民至上、以人民为中心的工作原则，长征镇党委、镇政府结合市民反映的诉求，创新工作机制，先后制定了《长征镇“12345”市民服务热线工作管理办法》和《市民热线工单办理审核日报制度》。在此基础上，还特别制定了四套体制机制，进一步对热线工作提质增效，提升群众的获得感和满意度。其中，在保障诉求事项“有响应”“有解释”“有解决”的前提下，长征镇12345热线对诉求办理流程进行全面提速，打造探索“五快”工单流转模式，快速落实诉求事项，真正使热线成为党和政府密切联系群众、为民排忧解难的主平台、主渠道、主阵地，用最快速度打通服务群众“最后一公里”。

在处理复杂问题时，相关部门也经常以搭建平台、多方参与的方式，共同推进问题解决。怒江新苑小区综合改造面临道路优化的困难，小区居委会、物业公司、业委会经过多次实地调查研究，提前预判改造过程中的难点和堵点，决定将工作重心放在拓宽小区道路和拓展停车资源上，经与工程队协调沟通，提出以“移绿补位”的方式解决停车难问题。

商量好解决办法后，“三驾马车”召开居民座谈会，听取意见建议，并为居民答疑解惑。同时，充分吸纳社区各类专业技能“达人”，组成“诸葛”议事厅，为社区改造出谋划策，将“金点子”转换成社区综合改造的“金钥匙”。此外，还与楼组长、“第二梯队”骨干等挨家挨户派发意见征询表，拿出施工设计图纸，将最新政策信息和解决方案“上情下达”给居民。在各方共同努力下，小区不仅提前一个月完成了综合改造，还实现了道路优化“零投诉”“零差评”，施工方为此特地送来锦旗表达感谢。

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